Kundenservice im Netz: Feedback-Community

Wie schafft man eine Anlaufstelle für Kunden im Netz, die Probleme, Feedback, Verbesserungsvorschläge anbringen möchten? Facebook, Twitter und Google+ – alles Social Media Kanäle mit denen sich dieses Ziel professionell realisieren lässt. Doch leider haben diese Plattformen auch eine Kehrseite: Ihre Repräsentanz ist dort lediglich gemietet und ihren ständigen Änderungs-Offensiven unterworfen. Deshalb wollen wir uns in einer kleinen Beitragsreihe mit dem Thema “Customer Support Communities” befassen, eigene Plattformen auf dem Unternehmen ihren Kundenservice “direkt” am Kunden ausspielen können. Natürlich benötigt der Aufbau und der Betrieb einer solchen Plattform Planung, Strategie und abteilungsübergreifende Projektkoordination. Jedoch gibt es bereits einige Beispiele von Unternehmen, die einen guten Ansatz verfolgen und die unserer Auffassung nach einen guten Job erledigen. Mit einigen von ihnen möchten wir uns näher über ihre Plattformen unterhalten. Den Anfang macht die “Feedback-Community” von telekom hilft. Wir sprachen dazu mitAndreas Bock, Verantwortlich für die Social Media Steuerung bei der Deutschen Telekom.

 

Die Social Media Aktivitäten von “telekom-hilft” sind ein Vorzeigebeispiel in Sachen Kundenservice im Social Web. Was sprach für den Start einer separaten “feedback-community”?
Bild: Andreas H. Bock

Bei der Deutschen Telekom für Social Media Management verantwortlich: Andreas H. Bock

Kundenservice im Social Web ist im Verhältnis zu etablierten Kanälen wie dem telefonischen Support rein mengenmäßig noch ein kleines Pflänzchen. Daher haben wir erste Erfahrungen gesammelt, um dann zu planen, wie sich der Service im Social Web effizient skalieren lässt. Es ist nicht wirtschaftlich, für jede Plattform und jeden Account da draußen eine Fülle von isolierten Kontaktpunkten mit nebeneinanderher arbeitenden Service-Teams aufzustellen, die dann völlig redundant Fragen beantworten. Die Service-Kommunikation sinnvoll und wirtschaftlich zu bündeln, das erkunden wir mit der Feedback-Community. Außerdem machen wir uns mit einer eigenen Plattform unabhängiger von den Social Networks und Plattformen anderer.

Social Media Kanäle zu pflegen kostet gewöhnlich Zeit, Personal und Expertise. Wie wird diese neue Anlaufstelle in Ihre bisherigen Social Media Kanäle integriert und wer betreut diese? 

Die vorhandenen Teams im Kundenservice für Social Media werden vergrößert. Aber dies sind alles Kundenberater, im Kompetenz-Center Kiel, die bereits nahtlos in die Kundenservice-Organisation der Telekom integriert sind. Gleichzeitig organisieren wir die Service-Kommunikation auf Facebook effizienter durch die Feedback-Community. Die Feedback-Community ist nicht nur frei im Web unter feedback.telekom-hilft.de erreichbar, sondern auch als Applikation in den Facebook-Seiten von Marketing und Unternehmenskommunikation der Telekom. Dadurch sollen Service-Anliegen auf jedem Facebook-Account der Telekom schneller in die Feedback-Community gelangen und dadurch die Community-Manager aus anderen Unternehmensbereichen entlastet werden.

Wie werden die Probleme und Anregungen Ihrer Nutzer intern verarbeitet? Wie sieht der Kommunikationsfluss zwischen Kunde und Anbieter aus? Werden dabei auch klassische Kommunikationswege (Brief, Telefon etc.) mit einbezogen?

Wir haben eine hohe Lösungsquote durch die gut qualifizierten Kundenberater. Sollte es aus Datenschutzgründen erforderlich sein, wird die Service-Kommunikation nicht mehr öffentlich, sondern per E-Mail oder Telefon fortgeführt. Ansonsten sind alle anderen internen Mittel und Wege exakt dieselben, wie in der Kommunikation über andere Service-Kanäle. Hinsichtlich der Anregungen und des Feedbacks so sind wir gerade dabei die vorhandenen Analyse- und Berichtswege anzupassen. So gibt es für die etablierten Service-Foren der Telekom bereits quantitative und qualitative Auswertungen als wertvolles Feedback für die Kollegen vom Produkt- und Innovationsmanagement. Diese Instrumente zur Verarbeitung der “Voice of the Customer” übernehmen wir und werden sehen, wie wir sie weiter ausbauen können. Denn letztlich ist das Ziel nicht nur eine Erweiterung des Marktforschungs- und Produktentwicklungs-Reportings, sondern der Dialog zwischen den vernetzten Kunden und den vernetzten Mitarbeitern als Grundlage für Produktentwicklung und Innovation.

Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Ihrer Nutzerschaft gemacht? Verhalten sich diese anders als auf Ihren übrigen Social Media Kanälen? 

Wir sind gerade erst gestartet. Wir freuen uns vor allem über die konstruktiven Beiträge und den Zuspruch aus der entstehenden Gemeinschaft. Erste Lessons Learned liegen auch schon vor. Aber wir werden mindestens ein Jahr brauchen, um zu wissen, ob die Feedback-Community so funktioniert, wie wir uns das vorgestellt haben. Jedes Community-Konzept funktioniert nur so gut, wie es sich aufgrund des Feedbacks von Kunden und Nutzern konzeptionell verändert. Aber das Potenzial der kollaborativen Zusammenarbeit von vernetzten Kunden und vernetzten Mitarbeitern ist deutlich erkennbar. Wir lernen gerade durch die eigene Plattform sehr schnell und intensiv, dass Community Management eine anspruchsvolle und zukünftige Basisqualifikation auch im Service-Dialog wird. Außerdem müssen wir die Service-Kommunikation in der Community noch effizienter gestalten, um den Nutzwert für die Kunden zu optimieren und gleichzeitig den Nutzen für die Community und das Unternehmen zu steigern.

Sie haben sich im Social Web vordergründig dem Bereich “Customer Care” gewidmet. Was waren Ihre bisher größten Herausforderungen?

Mut zur Lücke und gesunder Menschenverstand sind im ersten Schritt wichtiger als Business Cases und KPI. Man kann auf unbekanntem Terrain nicht alles planen und vorhersehen, sondern man muss noch eine ganze Weile innovativ und experimentierfreudig sein wollen, um die Company auf neuen Wegen voranzubringen. Es kann keine Fünf- oder Drei-Jahres-Pläne samt Forecast geben, die nicht nach einem halben Jahr überholt sind, da wir nach wie vor ständig Erfahrungen in Bezug auf alle Unternehmensprozesse sammeln. Um erst mal im Beziehungsaufbau mit den Kunden voranzukommen, hilft das Credo meines Kollegen Oliver Nissen, dem Standortleiter des Kompetenz-Centers Kiel, wo die Social-Media-Teams arbeiten: “Gegen jeden Prozess, der zwischen Kunde und dessen Begeisterung steht.”

Wie wird sich der Kundenservice in den nächsten Jahren durch Social Media verändern? 

Digital Natives und Digital Immigrants werden durch ihr geändertes Mediennutzungsverhalten das Thema Kundenservice im Social Web noch schneller präsenter machen und letztlich wird sich der Community-Support als Standard in allen Branchen und Unternehmensgrößen etablieren. Zugleich müssen Wege gefunden werden, wie ein Ökosystem aus Social Web, Customer Selfservice und individueller Service-Kommunikation, die effizienter gesteuert werden können. Außerdem werden neue Rollen und Qualifikationen erforderlich, da  sich das  Berufsbild von Kundenberatern stark verändern wird. Und wir sehen Anzeichen, dass sich die veränderte Kommunikationskultur langsam auch auf die etablierten Service-Kanäle wie Telefon und E-Mail auswirkt. Offenheit und Transparenz sind Trends, die nicht nur für Social Media gelten.

Welche Tipps geben Sie anderen Unternehmen, die Ihren Kundenservice durch Social Media Aktivitäten   erweitern möchten?

Es tut nicht weh und es ist gar nicht so schwer: Fangen Sie an mit Zuhören und Monitoring. Dann entwickeln Sie eine Strategie und einen Plan zur Vorgehensweise. Anschließend starten Sie erst mal klein und bauen erste Kundenkontaktpunkte in sozialen Netzwerken auf, um diese dann Schritt für Schritt in Ihren bestehenden Kundenservice zu integrieren. Dabei müssen Sie als Unternehmen ständig lernen und üben, üben, üben..

Bildquelle: Deutsche Telekom

 

Herzliche Grüße aus der Social Media Agentur Berlin,
Ihr Sebastian Voss

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