Social Media in der Hotellerie: Schloss Zeilitzheim

Geschäftsführer Alexander von Halem im Gespräch

Social Media Marketing in der Hotellerie ist mittlerweile weit verbreitet. Die Vorarbeit leisteten hier nicht zuletzt die unzähligen Bewertungsportale wie z.B. Holidaycheck, Tripadvisor oder Trivago, die mittlerweile wie Pilze aus dem Boden schießen. Wo damals noch der Reisebüromitabeiter seine Empfehlungen für einen Urlaubsort und ein angemessenes Hotel abgab, voten, raten und ranken jetzt User die besuchte Ferienorte und Unterkünfte. Hoteliers haben es immer schwerer ihr Kontigent mittels klassischer On- und Offline-Werbung zu vermarkten, da die digitale Meinung zunehmend die Oberhand gewinnt. Der Branche bleibt lediglich nur eine Möglichkeit: Teilnehmen und mitschwimmen! Da stelle ich mir gleich die Fragen: Inwieweit sind unsere Hotels gegenüber den sozialen Medien gerüstet? Gibt es bereits strategische Ansätze oder gar prägnante Erfolgsbeispiele? In der kommenden Serie beziehen Hoteliers hierzu Stellung und geben einen Einblick in ihren Umgang mit Social Media. Den Anfang macht Alexander von Halem, Geschäftsführer des Hotel Schloss Zeilitzheim.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Ich bin in die professionellere Nutzung von Social Media für unser Hotel herein geschlittert. Mich reizte die Interaktivät der Medien und Werkzeuge zuerst privat doch ich merkte bald, dass sie durchaus sinnvoll auch für das Hotel eingesetzt werden können. Denn gerade im Gastgewerbe geht es doch in erster Linie um die Beziehungen zwischen Gast und Gastgeber. Gerade in dieser Beziehung ist die größte Wahrscheinlichkeit gegeben, dass Geschäftspartner auch Freunde werden können. Der offene und respektvolle Umgang mit zuerst „Fremden“, die schnell zu Freunden werden, hat mir bei den Social Media gefallen.

2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Bislang betreue ich alle genutzten Plattformen noch selbst (mit der Ausnahme von Reservierungsportalen, die ja auch zunehmend interaktiven und Empfehlungscharakter bekommen. Diese werden auch von unseren Mitarbeiterinnen in der Rezeption betreut). Folgende Dienste / Portale nutze ich: twitter, Facebook, flickr, youtube, vimeo, blog (Blogger, Squarespace), XING, LinkedIn, MyON ID, Bewertungs- und Empfehlungsportale (Holidaycheck, trivago, Qype, tripsbytips, hotel.de, hrs.de, booking.com), Chat Dienste (auch über die Kontaktseite der eigenen Internetseite).

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?

Nein, denn bislang besteht meine Hauptaufgabe in der Kommunikation nach innen noch darin, überhaupt darauf hinzuweisen, dass das Internet mehr ist als statische Internetseiten und dass es wichtig ist, im Web zwo Null selbst aktiv zu sein.

4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?

Jein. Es waren durchaus auch schon Gäste da, die nachweislich ohne Social Media nicht hier gewesen wären. Dass dies eine deutliche Steigerung des Besuchs durch Social Media darstellen soll, wage ich jedoch nicht zu behaupten. Diese Gäste waren / sind jedoch mitunter besonders treue Gäste (und teilweise gute Freunde) und Empfehler geworden, so daß die Synergieeffekte hier sicherlich wichtiger zu werten sind als das unmittelbare ROI, das sich konkret zuordnen lässt.

5. Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?

Unterschiedlich aber generell positiv. So zeigt sich, dass durch die vielen zusätzlichen Kanäle Menschen unterschiedlich angesprochen werden bzw. aus verschiedenen Gründen den Dialog suchen. Manche fühlen sich mehr von den Fotos bei flickr angesprochen und kommentieren dort. Andere nutzen YouTube, um unsere Videos anzusehen oder selbst ein Video hoch zu laden. Andere Gäste kommentieren im Schlossblog. Insgesamt ist das aber noch zu wenig. Viele Menschen misstrauen noch den Möglichkeiten, selbst am Dialog teilzunehmen.

6. Machen Sie Ihre Gäste auch inhouse auf Ihre Social Media Tätigkeiten aufmerksam?

Ja. Ich versuche in Newslettern, aber auch in gedruckten Broschüren und Pressemitteilungen immer wieder darauf hinzuweisen, wo wir überall online zu finden sind. Auch bitten wir unsere Gäste vor Ort auch oft konkret online eine Empfehlung abzugeben.

7. Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?

Besonders schätze ich die persönlichen Freundschaften, die durch Social Media entstanden. Dies sind Freundschaften zu Gästen, die persönliche Freunde werden und gute Bekannte aus der eigenen und anderen Branchen, mit denen neue Projekte und Ideen geformt werden.

8. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?

Das ist für mich sehr schwer zu messen. Denn: bin ich nicht gerade beim Gärtnern im Schlossgarten oder mit der Familie unterwegs, bin ich nebenbei auch online (wenn auch mit einer stark gekappten Dorfbandbreite von sub-DSL Geschwindigkeit). Social Media Aktivitäten laufen ständig mit.

9. Was würden Sie anderen Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?

Berater reden immer davon ein schlüssiges Konzept zu entwickeln und dieses dann konsequent einzusetzen. Ich sehe es als Laie etwas anders: zuerst sollte man sicherlich zuschauen und zuhören, aber sehr bald sollte man einfach mitmachen und vor allem versuchen sich online nicht zu verstellen. Social Media Kanäle sollten nicht als reine Werbekanäle missbraucht werden. Sicherlich: man darf und soll auch mal über etwas berichten können, was man gerade anbietet. Aber das sollte nicht der Kern der Aussagen sein. Interessanter sind Geschichten aus dem echten Leben.

10. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?

Sehr gute Frage. Ich weiß noch nicht, was das Social Web als nächstes hervor bringen wird. Es liefert uns doch in Rekordabständen immer wieder neue Werkzeuge und Inspirationen. Ein kleiner Traum ist jedoch, dass ich es doch irgendwann einmal schaffen könnte kleine Gemeinschaften um unsere Gäste (Hotel, kulturelle Veranstaltungen) zu fördern / ermöglichen. Ich weiß noch nicht genau, wie ich das angehen soll, bin mir aber sicher, dass einige gute Ideen direkt aus dem Netz bzw. von unseren Gästen / Freunden kommen werden.

11. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?

Ich denke, dass Social Media sich gleichermaßen auf alle Branchen auswirken werden in der Art, dass in Zeiten steigender Information vor allem die für jeden einzelnen Menschen relevanten Informationen wichtig sein werden. Die Möglichkeit an relevante Informationen zu kommen wird durch Social Media deutlich erleichtert. Gerade die Tourismusbranche hat hier ein besonders großes Potenzial, denn gerade in Sachen Urlaub / Freizeit geht es doch besonders um Emotionen. Da verlässt man sich doch am liebsten auf die Empfehlungen von Freunden / respektierten Personen oder der Auskunft von jemanden, dem man es auch abnimmt. Enter Social Media und die damit geförderten Beziehungen zwischen Menschen.

Herzliche Grüße aus der Social Media Agentur Berlin,
Ihr Sebastian Voss

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