Social Media in der Hotellerie: CPH Hotels

Sabine Möller von CPH Hotels im Gespräch

Wie setzen Hotelbetriebe Social Media in ihrer täglichen Kommunikation ein, welche Erfolge haben sie bereits erzielt, wie kommen die neuen Medien Medien bei den Gästen an.  Dazu sprachen wir diesmal mit Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin der Hotelkooperation CPH Hotels.

1. Wie sind Sie auf die Idee gekommen Social Media in Ihrem Haus einzuführen und was wollen Sie konkret damit bezwecken?

Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin, CPH Hotelkooperation

Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin, CPH Hotelkooperation

Offen gestanden war das nicht meine Idee, sondern das Lob gebührt unserem Mitarbeiter Nick Herbold, der das Thema bei uns im Haus betreut und vorrantreibt. Uns geht es in erster Linie darum, zuzuhören, was über uns gesprochen/ geschrieben wird. Ziel ist natürlich ganz klar, den Namen CPH und darüber hinaus die Namen unserer Kooperationshotels bekannter zu machen. Für uns bedeutet das weg von der normalen Website hin zur breit aufgestellten Webpräsenz.

2. Auf welchen Plattformen sind Sie aktiv und wer betreut diese? (Sales, Marketing, IT, PR, Agentur oder Geschäftsführung)

Wir twittern, haben unseren eigenen Blog, eine Fanpage bei Facebook, präsentieren uns auf Xing, bedienen die Photoplattform Flickr und kommunizieren heftig mit den verschiedenen Hotelbewertungsportalen. Seit Consale z.B. die Top 100 der Twitter Kanäle ratet, sind wir regelmäßig unter den ersten 20. Ein Weg für uns, die Bekanntheit von CPH zu steigern. Wichtig ist für uns bei all‘ dem die Vernetzung der verschiedenen Aktivitäten, so dass der User nahtlos von einer Webaktivität von uns zur nächsten gelangen kann. Die Aufgabe wird komplett hausintern gelöst, bis natürlich auf den Kontakt zu den Bewertungsportalen. Den schieben wir an und stützen ihn, aber im konkreten Falle wird er direkt vom einzelnen Hotel.

3. Haben Sie bereits Social Media Richtlinien für Ihre Mitarbeiter ausgearbeitet?

Ja, sowohl für uns hier in der Zentrale, als auch für unsere kooperierenden Hotels.

4. Konnte sich Ihr Social Media Engagement bereits spürbar auf Ihre Gästefrequenz auswirken?

Bisher für uns noch nicht direkt nachvollziehbar. Aktuell glaube ich, wäre das auch die falsche Erwartungshaltung. Auf Sicht bin ich aber davon überzeugt, dass diese Form der Kommunikation ein absolutes Muss ist und sich buchungsentscheidend auswirkt – so gesehen in den Bewertungsplattformen ja durchaus schon der Fall.

5.Wie wurde insgesamt der neue Dialogkanal von Ihren Besuchern aufgenommen?

Soweit für uns nachvollziehbar, positiv.

6.Welche war bis jetzt die wichtigste Erfahrung in Sachen Social Media?

Das man gut planen muss, damit man sich vor allem zeitlich nicht verzettelt. Andererseits kann man aber auch Zeit sparen, denn durch die Social Media eröffnet sich ein Netzwerk, dass einem fast zu jeder Frage eine Antwort liefert und das kann manchmal sehr hilfreich sein. Allerdings ist ein kritisches  Augenmerk gefragt –denn nicht alles, was im social web geschrieben wird, hat Hand und Fuß.

7. Wie viel Zeit nehmen Ihre Social Media Aktivitäten pro Woche in Anspruch?

Ich persönliche investiere am Tag zwischen 15-30 Min. Hier im Unternehmen ist es fast schon eine volle Stelle.

8. Was würden Sie Hotels empfehlen, die ins Thema einsteigen möchten?

Aus Sicht eines Hotels ist das wichtigste Thema dass der Bewertungsplattformen. Dort Kontakt aufnehmen, sich registrieren lassen, um mit dem Kunden zu kommunizieren ist meines Erachtens der erste Schritt. Und dann sollte ich als Hoteliers kontinuierlich aktiv im Haus daran arbeiten, weitere Bewertungen (hoffentlich positive :-)) auf den relevanten Plattformen zu erhalten. Grundsätzlich gilt, zuhören, beobachten, tun – dabei sollte das im Vorfeld mit einer klaren Zielsetzung verbunden sein, eben um sich nicht zu verzetteln.

9. Was ist Ihr nächster großer Schritt in Sachen Social Media?

Unsere schon erwähnte Social Media Guideline umfasst eine Vielzahl von Punkten, die wir Schritt für Schritt umsetzen. Die größte Herausforderung wird sein, alle noch nicht aktiven der einzelnen CPH Hoteliers weiter für das Thema zu sensibilisieren und dazu zu bewegen an unseren Aktionen teilzunehmen. Gerade für privatgeführte Hotels ist der Weg über das Social Web eine Chance sich gegenüber der Kettenhotellerie abzuheben und auf sich Aufmerksam zu machen.

10. Wie wird sich Social Media in Zukunft auf die Tourismusbranche auswirken?

Es wird uns zu einer noch besseren Qualität anspornen, da die Transparenz auf den Portalen qualitativ nicht fitten Betrieben auf Sicht keine Chance lassen wird.

Liebe Grüße aus der Social Media Agentur Berlin,
Ihr Sebastian Voss

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Horst Ermert, Geschäftsführer
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