Social Media Dashboard: Kundenservice 2.0

Wie managen Sie eigentlich Ihre Präsenzen auf Twitter, Facebook, Google+ & Co? Auf den jeweiligen Plattformen selbst? Das kann mühselig werden, wenn Sie Ihre Accounts in größeren Teams pflegen, kontinuierlich Erfolgskontrolle durchführen und Postings zeitversetzt abschicken möchten. Ja, es gibt sogenannte Social Media Dashboards wie Tweetdeck oder Bottlenose. Doch wenn Sie Twitter und Facebook z.B. für den Kundenservice möchten, sollten Sie auf professionelle Lösungen wie z.B. SocialEngage setzen.

Doch was steckt hinter diesem Social Media Dashboard: was kann es, was bietet es und welche Einsatzszenarios lassen sich mit SocialEngage abdecken? Um diesen Fragen für Sie auf den Grund zu gehen, sprachen wir mit Christoph Cuquemel, Senior Solutions Consultant bei ExactTarget.

ExactTarget-Logo

Was ist “SocialEngage”?

Christoph Cuquemel, Senior Solutions Consultant bei ExactTarget.

Bild: Christoph Cuquemel

SocialEngage ist eine umfassende Web-basierte Social-Media-Engagement, Management-und Reporting-Lösung, die Unternehmen hilft, auf Twitter und Facebook in einen direkten Dialog mit den Kunden zu treten und Gespräche über ihre Marke zu erfassen, tracken und analysieren.

Vor allem dem Kundenservice eines Unternehmens hilft Social Engage, indem es die Gespräche Real-time erfasst und in einem zentralen Dashboard darstellt. Zusätzlich kann das Tool helfen, Ihre Marketing-Kampagnen erfolgreich zu gestalten oder die PR – und Öffentlichkeitsarbeit transparenter und messbarer zu gestalten.

Was zeichnet diesen Dienst im Gegensatz zu anderen Social Media Dashboards wie bspw. “Hootsuite” oder “Tweetdeck” aus?

SocialEngage integriert direkt mit ExactTarget’s Interactive Marketing Hub. D.h. Unternehmen können dadurch das Silo Social Media aufbrechen und Tweets oder Facebook Posts direkt in kanalübergreifende Kampagnen einbinden. Das Tool erhält dadurch einen ausgeprägteren Social CRM und Analytics Charakter. Überdies ermöglicht SocialEngage es  seinen User sogenannte Workgroups zu erstellen. Dies ist gerade für Unternehmen und Agenturen die mehrere Facebookfanpages und oder Twitterkanäle verwalten praktisch. Auch Rechte für unterschiedliche User lassen sich vergebenen. Das Reporting ist umfassend und granular und sowohl Marketing – als auch Engagement orientiert.

Für wen ist SocialEngage besonders geeignet?

Unternehmen bei denen mehrere Personen und mehrere Abteilungen in das Dialogmarketing im Social Media involviert sind und deren Organisationsstruktur ein professionelles Tool benötigt und Agenturen, die SocialEngage nutzen, um für Unternehmen entsprechende Dienstleistungen zu liefern.

Welche Anwendungsgebiete kommen für Unternehmen infrage?

Aufgrund der Integration in den Interactive Marketing Hub, sind die Anwendungsgebiete zahlreich. Angefangen mit Kundenservice bis hin zu PR Tätigkeiten und kanalübergreifenden Marketingkampagnen.

Das beste kommt zum Schluss: Mit welchen Kosten muss ein Unternehmen rechnen, dass sich für Ihre Lösung entscheidet?

SocialEngage wird in sogenannten Flex-Paketen angeboten. Flex 5 bedeutet, dass der Kunde z.B. 3 User für eine Facebookpage und einen Twitterkanal einrichten kann. Oder 4 User und eine Facebook Seite. Größere Unternehmen würden sich für einen Flex 15 oder Flex 30 Tarif entscheiden.  Kunden zahlen monatlich Ihre Gebühr für die Nutzung des Systems.

Blick in die Kristallkugel: Inwieweit wird sich der Kundenservice durch Social Media Kommunikation in den nächsten Jahren verändern? Haben Sie hier schon ein bestimmtes Lieblingsszenario im Kopf?

Ich denke, dass immer mehr Unternehmen die Chance bzw. die Herausforderung Social Media in Hinsicht auf Ihren Kundenservice annehmen werden. Obwohl die notwenige Transparenz und Konsistenz anfänglich sicherlich schwer fällt – schließlich handelt sich zum ersten mal um ein Dialogmarketing auf Augenhöhe – sind vor allem die Kosteneinsparungen sicherlich verlockend. Ein Call Center zu betreiben kommt mit deutlich höheren Fixkosten und die Möglichkeit die Social Media Kanäle auch in Marketing – und PR-Tätigkeiten einzubinden, hilft gleichzeitig einen höheren ROI zu garantieren.

Nichtsdestotrotz wird der Telefonkanal bzw. die direkte persönliche Beratung nicht aussterben, gerade für technisch anspruchsvollere Produkte ist die Kommunikation über Social Media Kanäle vielleicht für die Kontaktaufnahme gut, für eine tiefergehende und detaillierte Konversation aber eher nicht.

Wir bedanken und für das Interview bei Christoph Cuquemel und wünschen ihm weiterhin viel Erfolg!

Bild: ExactTarget

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